近日，建行泸州合江支行就以一次充满“温度”的主动作为，成功化解了一位七旬老人的继承难题，成功维护了客户的合法权益。 　　

一道难题：制度要求与现实困境的碰撞 　　

近期，年过七旬的陈奶奶遭遇了丧偶之痛。在处理后事时，她发现丈夫在建行泸州合江支行留有一笔存款。这本是支撑她晚年生活的一份保障，但当她手持相关证明前往银行办理取款和销户业务时，却被告知需要所有法定继承人同时到场确认。 　　

根据《中华人民共和国民法典》及银行内部严谨的风险控制制度，此类业务要求所有第一顺序继承人（配偶、子女、父母）共同到场，以确保继承过程的合法性、公平性，避免后续纠纷。这本是保护所有继承人权益的必要屏障。然而，陈奶奶的家庭情况却颇为特殊：改嫁后丈夫去世，四个子女也并非自己亲生，有的在外地，因工作或家庭原因短期内无法返回，更有因家庭历史积怨、明确表示不愿配合的。 　　

一边是白纸黑字的制度规定，另一边是无法聚齐的继承人。这道看似不可逾越的程序鸿沟，让陈奶奶焦虑万分，这笔“看得见”的钱，成了她“摸不着”的心病。老人的困境，也同时摆在了建设银行合江支行面前——严格执行业务规定是合规经营的底线，但让一位古稀老人独自承担家庭复杂关系带来的后果，显然有悖于金融服务的人文关怀与社会责任。这道难题，考验的不仅是银行的业务能力，更是其服务理念与担当。 　　

破局之举：建行人的主动作为与同舟共济　　

就在陈奶奶感到无助之时，建行泸州合江支行行长刘乙江注意到了这个“特殊”的案例。他没有简单地以“按规定办事”为由将老人拒之门外，而是敏锐地意识到这并非个案，其背后是普遍存在的“最后一公里”服务梗阻。 　　

“银行的制度是‘死’的，但服务是‘活’的。我们的职责不仅是防范风险，更是要为客户创造价值、解决难题。当合规性与便利性产生矛盾时，我们不能坐视不管，而是要主动寻找在合规框架下的解决方案。”刘乙江在内部会议上这样强调。 　　

关键时刻，该行上下及时行动起来。首先，该行工作人员及时安抚陈奶奶的情绪，详细记录了其家庭继承人的具体情况，梳理出“失联”“外地”“不配合”三大核心堵点。该行负责人组织支行业务骨干，共同研究相关法律法规和上级银行政策，探讨在特殊情况下是否存在其他合规的办理路径。最终发现，若能通过司法调解或公证等途径，明确继承权属，形成具有法律效力的文件，银行便可依此办理。 　　

同时，该行负责人认识到，单靠银行一方无法解决所有问题。刘乙江主动向当地政法委、法院沟通反映情况，并明确提出，银行愿意全力配合，提供必要的业务咨询，共同寻求破解之道。 　　

从“各自为战”到“同舟共济”。在该行的积极张罗下，一场座谈会如期举行。最终达成一致结果：储蓄存款由多人继承的情况下，单个继承人持生效调解书、判决书等法律文书到银行要求办理继承业务的，因特殊原因无法满足银行“所有继承人同时到场，若部分继承人无法到场，可以到当地公证处办理委托公证，委托他人代为办理”的内部控制制度要求的，根据具体情况，可以特事特办。这意味着陈奶奶的这笔钱能取出来了！

“最后一公里”的通达：温度与制度的共赢　　

手握具有法律效力的文书，陈奶奶再次来到建行泸州合江支行，工作人员全程引导，高效地完成了此前看似“不可能完成”的相关手续。当业务办结的那一刻，陈奶奶紧紧握住工作人员的手，连声道谢，眼中闪烁着泪光。 　　

这场继承难题的圆满解决，其意义远不止于帮助一位老人取出了继承的存款。它是一次成功的基层社会治理实践，更是一次金融服务理念的升华。 　　

建行泸州合江支行此次巧解继承难题，完美展现了在严格遵守合规底线的前提下，通过注入服务的“温度”与管理的“智慧”，完全能够实现风险防控与便民惠民的统一，同时也是建设银行使命“为客户提供更好服务”最生动的注脚。